Алексей Сазонов

IT-гиганты внедряют удобные инструменты для работы с обратной связью

«Яндекс» объявил о появлении нового решения, позволяющего упростить многие процессы в сфере управления репутацией. Все продавцы теперь смогут моментально отвечать на все поступающие отзывы в «Яндекс Товарах», а также отслеживать изменение их тональности. Эксперты сходятся во мнении, что такие продукты наиболее востребованы начинающими предпринимателями и малым бизнесом.
Личный кабинет продавца на «Яндекс Товарах» пополнился целым разделом «Отзывы», в котором наглядно представлены:
• Аналитика тональности отзывов в разрезе ключевых упоминаний. Теперь любой предприниматель может увидеть сильные и слабые стороны своих продуктов, что само по себе создает важные бизнес-инсайты.
• Динамика изменения рейтинга своего магазина и оценок отдельных товаров. Отличная метрика для оценки эффективности принимаемых компанией решений.
• Абсолютно все отзывы, включая те, которые не получили официального ответа со стороны компании. Современные реалии таковы, что бизнес должен стремиться к 100% обработки любых упоминаний своего бренда, товаров и услуг, причем время ответа также должно неуклонно сокращаться - здесь для этого есть все возможности.
Преимущества для селлеров очевидны: у них в руках появляются все возможности для выявления недочетов, улучшения собственного сервиса и работы с обратной связью. Но положительный эффект от внедрения такого решения чувствуют на себе и покупатели. Интернет-магазины не пропускают отзывы, активнее реагируют на полученные сообщения и повышают уровень сервиса. Решение многих проблем находится проще, появляется возможность и мотивация вести прямой диалог, а значит в выигрыше оказываются все.

Неужели скоро можно будет заниматься репутацией самостоятельно?

Специалисты репутационного агентства EpicCenter относят новый инструмент от «Яндекса» к числу базовых. Он, безусловно, понятен всем и удобен для использования небольшими компаниями, но все же вряд ли поможет выйти сухим из воды в условиях репутационного кризиса или кардинально повысить качество управленческих решений. В сложных ситуациях без помощи профессионалов не обойтись, а к любым неприятностям лучше подготовиться заранее.
Тем не менее, если вы занимаетесь управлением репутацией самостоятельно уже сейчас, то эксперты рекомендуют использовать все имеющиеся аналитические инструменты, включая новое решение от «Яндекса». При работе на маркетплейсах использовать встроенные в личный кабинет инструменты попросту необходимо. Рейтинги и обратная связь значат там слишком многое, чтобы пускать ситуацию на самотек. Помните, что если вы не займетесь своей репутацией, то ей будет заниматься кто-то другой!